2023年ChatGPT的橫空出世,，震驚了世界。現(xiàn)在,，世界上最熱門的話題就是AI——人工智能,，每個(gè)人都在談?wù)揂I，很多人都在使用AI,，重構(gòu)商業(yè)模式,，用AI賺錢，用AI改變一切,。AI已來,，你的公司也在使用AI或把AI作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略嗎？
最近,，微軟公司在歐美做了一個(gè)關(guān)于AI的調(diào)研,，調(diào)研結(jié)果很有意思。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：歐美企業(yè)知識(shí)工作者75%在工作中使用生成式AI,，可很多企業(yè)內(nèi)部HR的調(diào)查結(jié)果卻與此相反,，使用AI的員工比率僅約20%！
為什么兩種調(diào)查結(jié)果差別如此之大,？原因很簡(jiǎn)單,，人性使然。
一位員工使用AI工具使工作效率大幅度提升,，每天僅花5個(gè)小時(shí)就能完成工作,，剩下三個(gè)小時(shí)時(shí)間就可以做一些自己喜歡的事情，或者學(xué)習(xí)AI課程,，為自己充電,。
如果公司沒有建立AI為先的發(fā)展戰(zhàn)略，甚至可能把使用AI視為一種“投機(jī)取巧”的行為,，員工還可能因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度問題受到懲罰,。如果實(shí)行末位淘汰制，公司內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈,，使用AI的員工獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，當(dāng)然更不能告訴公司或其他同事,，那樣就可能失去這些優(yōu)勢(shì)。
假如這位員工說自己提前完成了工作,，公司就可能給他分配更多的任務(wù),，甚至可能研究用AI替代員工，那自己不就是傻瓜嗎,？
我曾經(jīng)拜訪行業(yè)中某國企,，跟他們交流時(shí)談起了ChatGPT，發(fā)現(xiàn)很多人完全不了解,，甚至認(rèn)為跟自己沒有太大關(guān)系,。晚上吃飯時(shí)，一位員工悄悄告訴我,，他已經(jīng)在用ChatGPT寫政治學(xué)習(xí)的讀后感，非常方便,，效率提升幾倍,，而且文章質(zhì)量很高，省下時(shí)間可以陪家人,。他不斷提醒我,，千萬不要告訴公司。
顯然,，我們看到和聽到的事情,，未必能反映真實(shí)世界，調(diào)查數(shù)據(jù)也未必反映了員工的真實(shí)想法,，不理解人性,，就可能做出錯(cuò)誤的判斷。
在工程機(jī)械行業(yè)使用AI的企業(yè)并不多,，多數(shù)人還認(rèn)為那是遙遠(yuǎn)的未來,，豈不知未來已來，使用AI彎道超車,，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,，必須成為企業(yè)的戰(zhàn)略。
舉例來說,，由于服務(wù)的低效率和碎片化,，各家主機(jī)廠都在貼錢做服務(wù)，服務(wù)人員地位低,，人員流失嚴(yán)重,。2024年業(yè)內(nèi)某企業(yè)客戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告顯示：整個(gè)行業(yè)客戶體驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)（客戶滿意度CSAT、客戶凈推薦值NPS和客戶體驗(yàn)指數(shù)CES）都比一年前有所下降（圖2）,，原因就是裁員導(dǎo)致服務(wù)的及時(shí)性越來越差,，企業(yè)已經(jīng)貼不起錢來取悅客戶了,！
自助服務(wù)是未來的一種趨勢(shì)，企業(yè)積累了大量產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)和案例,，如何使用這些價(jià)值連城的數(shù)據(jù)幫助員工和客戶,，迅速地查到故障原因和解決方案，幫助客戶自助排除故障,，解決問題,，是企業(yè)亟需解決的問題。
使用機(jī)器學(xué)習(xí),，訓(xùn)練AI迅速找到故障原因和解決方案,，建立企業(yè)的知識(shí)庫，幫助客戶和服務(wù)技師遠(yuǎn)程排除故障和解決問題,，這才是解決服務(wù)問題的有效解決方案,。AI能提升工作效率和創(chuàng)造力，這些正是企業(yè)所急需的能力,。你還在觀望嗎,？
